• دیباچه بحث:
تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یکی‌از ویژگی‌های دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول است و تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان درحال‌توسعه در همین معنا نهفته است. وجود رقابت‌های سخت در عرصه‌های گوناگون، بقای جوامع و سازمان‌ها را متلاطم و نیازمند توانمندی‌های خاص آنها کرده است. ارائه دائمی و افزاینده کالاها و خدمات نوین، نتیجه این رقابت‌ها و نشان‌دهنده تلاشی مستمر برای این بقا می‌باشد.
تولید و ارائه خدمات نو با خصوصیات منحصر‌به‌فرد، نیازمند سازمان‌هایی با تفکر و راهبردهای نوین می‌باشد. سازمان‌هایی که سرعت و شدت در تحول درونی آنان با نیازهای بازار سامان می‌یابد و با هوشمندی تمام، توانایی درک این نیازها را داشته و قادر هستند تا آن‌را به‌موقع تأمین نمایند. امروزه تنها داشتن بازار گسترده نمی‌تواند ضامن بقای سازمان باشد. اکنون که شما در‌حال خواندن این مطالب هستید، در هر‌شغلی که باشید، رقبای جدیدی در‌حال شکل‌گرفتن هستند. آنها منتظر شما نمی‌مانند تا شما آنان را بشناسید. شما آنها را بعد‌از تصرف بخشی‌از بازارتان به‌خوبی درک‌می‌کنید و تازه اگر نجنبید، حذف‌می‌شوید! حتی اگر اولین و سردمدار باشید، مجبور به ایجاد تحوّلی مداوم هستید.
مشتریان شما با ارزیابی چهارآرایه به سراغ شما می‌آیند و یا از شما دور‌می‌شوند: قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هر‌چه توان شما در ارائه آن بیشتر باشد، به‌همان میزان بازار بیشتری در دست شماست و تولید شما برای مشتریانتان زیباتر و جذاب‌تر خواهد بود و تبلور بخشیدن به این آرایه‌ها تلاشی سنگین در تمامی فرایندهایتان را می‌طلبد. نقطه آغاز این بنا، درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تأمین خواسته‌ها و برآوردن این نیازها و روند رو‌به کمال آن می‌باشد.
به‌نظر من سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی‌های بازار، با جلب همدلی و رضایت مشتریانتان بسیار ساده خواهد‌شد و این یعنی موقعیتی که تمام سازمان‌ها به‌دنبال‌آن هستند یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر. اما جذب این همدلی و تأمین رضایت مشتریانتان نیازمند استراتژی، برنامه‌ریزی و کاربرد تکنیک‌ها و مدل‌های عملیاتی کارآمد است که باید از اساسی‌ترین امور این سازمان‌ها باشد. اینجانب با تأسیس مرکز تحقیقات رضایت مشتری، در‌صدد هستم تا در تبیین این مهم در جامعه تلاش نمایم که کمبودهای جدی شناسایی و راهکارهای برون‌رفت از بحران، به‌صورت روشن ترسیم شوند.
در‌این مسیر اولین قدم، شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان، روش‌های تعیین نیازها و خواسته‌ها، روش‌های اندازه‌گیری رضایت آنان و راهکارهای بهبود آن است و نیز بیان آنچه در‌این راه در جهان هموارشده و با درس‌گرفتن از آن در تعالی سازمان‌ها می‌توان آن را به‌کار‌گرفت.
آزمایشگاه ما بهتر است یا آزمایشگاه...؟
پاسخ به پرسش بالا ما را به تفکری با رویکرد تحقیقات بازار می‌کشاند که آیا ما برای خدمات‌رسانی خودمان، استراتژی مدرن و اساسی داریم؟یا با تفکر سنتی و قدیمی و بدون ایجاد تحول جدید، می‌خواهیم نیازهای مشتری را مرتفع سازیم.
• برای روشن شدن بهتر ۲ آزمایشگاه را بایکدیگر مقایسه می‌کنیم:
آزمایشگاه: (الف)
آزمایشگاه: (ب)
• موقعیت مکانی:
(الف): مرکز شهر/ (ب) مرکز‌شهر
سن‌و‌سال و قدمت آزمایشگاه:
(الف): ۱۵سال
(ب):۱۰سال
تجهیزات آزمایشگاه:
(الف): عمر مفید تمام شده است
(ب): در‌حال اتمام عمر مفید‌است
پرسنل شاغل:
(الف): مجموعاً ۱۰تَن با متوسط تحصیلات کارشناسی
(ب): مجموعاً ۱۳تَن با حداقل تحصیلات کارشناسی.
مدت زمان نرمال انتظار مشتری برای انجام آزمایش:۱۵دقیقه (الف)
مدت زمان نرمال انتظار مشتری برای انجام آزمایش:۱۰دقیقه(ب)
مدت زمان نرمال انتظار مشتری برای جواب: ۷۲ساعت (الف)
مدت زمان نرمال انتظار مشتری برای جواب: ۲۴ساعت (ب)
دقت آزمایشات:
(الف) ۹۵درصد
(ب) ۹۸درصد
رضایتمندی مشتریان:
(الف):۸۰ درصد
(ب): ۹۵درصد
نکته: اختلاف درصد رضایتمندی مشتریان یعنی: ۱۵=۸۰-۹۵
• تعریف ۱۵درصد:
1– هر مشتری راضی، ۱۵مشتری جدید را به آزمایشگاه (ب) اضافه می‌نماید.
2– هرمشتری ناراضی ۱۵مشتری جدید را از آزمایشگاه (الف) دور‌می‌سازد.
حال به‌این ۸ موضوع می‌رسیم که حفظ‌کردن مشتری، از جذب آن مهمتر است.
در روزگاری که در‌طول یک خیابان به فاصله ۵۰ متر ۲یا چند آزمایشگاه وجود دارد، تنها راه بقا استفاده از تکنیک‌های ساده رضایتمندی مشتریان است.
• استاندارد 10002ISO چیست؟
10002ISO در آزمایشگاه (مدیریت رضایتمندی مشتریان در دریافت خدمات آزمایشگاهی و درمانی)
• راهنمای استانداردشدن در جهت رضایتمندی مشتریان آزمایشگاه‌ها:
این استاندارد، راهنمایی است در‌خصوص طرح و برنامه‌ریزی و اجرای برنامه‌هایی در‌جهت رضایت بیشتر مشتریان. این استاندارد باعث می‌شود که با طبقه‌بندی نیازهای مشتریان در مسیر مشتری‌مداری حرکت نماید.
مدیریت‌کیفیت و رضایتمندی‌مشتری، خطوط راهنما برای رسیدگی به شکایات در آزمایشگاه از استانداردهای پشتیبان مدیریت‌کیفیت می‌باشند که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین‌شده‌است.
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری به‌وسیله ایجاد یک محیط مشتری‌مدار و آماده پاسخگویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می‌باشد.
به‌این‌دلیل که 10002ISO با هدف صدور گواهینامه تهیه‌نشده، لذا گواهینامه آن به‌صورت تأییدیه انطباق با الزامات توسط شرکت‌های گواهی‌دهنده صادر‌می‌شود و تأییدیه AB را ندارد.
تعهد مدیریت برای اجرای این سیستم، رکن اصلی می‌باشد.
• 10002ISO کلیـاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه‌می‌کند:
ـ تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
ـ ایجاد یک فرایند برای نحوه رسیدگی به شکایات
ـ تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به‌منظور بهبود و خدمات مورد نیاز
ـ ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
ـ کنترل اثربخشی اقدامات
این استاندارد از سازمان می‌خواهد تا نحوه انجام شکایات و فرایند رسیدگی به آن، به‌نحو مناسبی به ذی‌نفعان اطلاع‌رسانی شود.
دریافت شکایت به شاکی، به‌ویژه در‌مواردی‌که به ایمنی مربوط می‌شود اعلام گردد و رسیدگی به شکایت با رفتاری محترمانه باشد.
در رسیدگی به شکایت‌ها اصل بی‌طرفی رعایت‌شده و از مشتری هزینه‌ای برای شکایت گرفته نشود.
اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی‌که نیاز است، فاش نشود و در رسیدگی به شکایت‌ها سازمان رویکرد مشتری‌مداری داشته‌باشد.
پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام‌شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت‌ها رعایت‌گردد.
• چهارچـوب قوانیـن، رسیـدگی به شکایـت مشتری را به‌نحو زیر بیان‌می‌کند:
ـ تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و مؤثر‌بودن و کارایی آن
ـ ایجاد یک خط‌مشی مشتری‌مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به آزمایشگاه و مسئول فنی
ـ ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت‌ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان
• داشتن یک فرایند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان:
ـ اهداف درمورد رسیدگی به شکایت مشتریان، برای مشاغل مختلف تعریف‌شده باشد.
ـ سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم‌کند.
• عملیــات و مراحل رسیـدگی به شکایت‌ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد:
الف‌ـ ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب درمورد شکایت‌ها
ب‌ـ دریافت شکایت
ج‌ـ داشتن سیستم ردیابی شکایت
دـ تأیید دریافت شکایت
هـ ـ ارزیابی اولیه شکایت
وـ رسیدگی به شکایت
زـ پاسخ به شکایت
ح‌ـ اطلاع‌رسانی در ارتباط با تصمیم‌ها
ط‌ـ حل‌و‌فصل شکایت
• چهار‌چوب رسیدگی:
الف ـ شناخت
ب‌ـ آموزش و طراحی سیستم پاسخگویی
در روزگاری که سیاست دولت در‌حوزه سلامت، سوق‌دادن مشتریان به مراکز آزمایشگاهی و درمانی دولتی می‌باشد، رکود درآمد آزمایشگاه‌ها بسیار مشهود می‌باشد.
شاید با اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان و تشویق این رویه اجرایی جدید برای مشتری انتخاب را راحت‌تر کند تا خدماتی را از آزمایشگاه طلب‌کند که در کمترین زمان صرف‌شده، بهترین رفتار و بهترین کیفیت و بالاترین سرعت جوابدهی با رویکرد استاندارد 10002ISO را دارا باشد.
به‌هر‌حال طراحی نقشه رضایتمندی مشتری در حوزه تخصصی علوم آزمایشگاهی ۵عامل می‌باشد:
ـ رفتار
ـ کیفیت
ـ قیمت
ـ کیفیت
ـ سرعت جوابدهی
سرعت جوابدهی را به‌عنوان شاخص در‌نظر می‌گیرند و در جمع‌بندی، شاخص شایستگی را نیز به آن اضافه‌می‌کنند.
• توضیح کلمه شایستگی:
شایستگی در‌این جمع‌بندی یعنی آزمایشگاه (الف) خودرا شایسته خدمات‌رسانی با‌کیفیت به مخاطبان می‌داند و مخاطبان در جواب این ادعا با اثبات استفاده از خدمات آزمایشگاه (الف) شایستگی دریافت این خدمات را تکمیل‌می‌نمایند.
این فرایند تکمیل‌شده، یک معامله دوسر برد است. اگر یکی‌از طرفین شایستگی که ادعا نموده را نتواند حفظ‌کند، این فرایند تبدیل به یک فرایند معیوب می‌گردد.
پس ۵ عامل در انتهای فصل تبدیل به 6عامل با رویکرد خودبازرسی می‌شود.
• مستند واقعی:
مدتی قبل در آزمایشگاه دوستی حضور‌داشتم، ساعت نزدیک به ۱۸عصر در فصل زمستان، درمورد عدم‌حضور پیوسته مشتری و کساد‌بودن بازار صحبت‌می‌کردیم. درب ورودی باز‌شد و فردی که با لهجه عربی صحبت‌می‌کرد، وارد‌شد و با واحد نمونه‌گیری مشغول گفتگو گردید. بعد‌از چند‌دقیقه در‌حالی‌که مشغول صحبت با مدیر آزمایشگاه بودم همزمان از دوربین مدار‌بسته مراجعه‌کننده را زیر‌نظر داشتم.
نکته‌ای مهم نظرم را جلب‌کرد و آن نکته این بود که مراجعه‌کننده درخواستی مبنی‌بر انجام آزمایشات کامل قند‌و‌چربی داشت و چون به زبان فارسی تسلط‌نداشت، دوست‌داشت که در‌یک آزمایشگاه به تمامی آزمایشات او رسیدگی‌گردد و یا در‌‌صورت امکان راهنمایی مناسبی را دریافت‌کند؛ ولی متأسفانه فرد مسئول بدون‌توجه به مشتری، مشغول بازی با موبایل بود! با نگاه بی‌تفاوتی به مراجعه‌کننده گفت که آزمایش قند باید صبح انجام‌گردد و ناشتا. در‌حالی‌که مراجعه‌کننده فقط احتیاج به دیده‌شدن داشت و همزبانی. من سریع موضوع را با مدیر آزمایشگاه درمیان‌گذاشتم و پس‌از خروج مراجعه‌کننده، به‌دنبال او رفتم و وی را دعوت به بازگشتن نمودم. بعد‌از گپ‌و‌گفت متوجه‌شدیم که در‌صدد انجام پیوند است و آزمایشات زیادی را باید انجام‌دهد! بعد از چندهفته، مدیر آزمایشگاه به‌من خبر‌داد که علاوه‌براینکه مشتری‌های زیادی را آن فرد برای ما فرستاده است، قراردادهای درمانی و آزمایشگاهی بزرگی نیز ازطرف شرکت‌های آشنا با آن‌فرد، برایشان ارسال گشته که باعث رونق در کسبوکار آزمایشگاه شده‌است.
حال اگر به عقب برگردیم و من آن صحنه را نمی‌دیدم، چه می‌شد؟
در کسبوکار امروزه به‌ویژه خدمات درمانی و آزمایشگاهی، مخاطب در‌پی احترام همراه با آرامش و قدری همزبانی است.
نکته:در کسبوکار خصوصی جایی برای اشتباه وجود ندارد.
در کسبوکار خدماتی، ما و پرسنل باید تمامی خطاهای انسانی را حذف‌نماییم و یا به حداقل‌ممکن برسانیم زیرا به‌راحتی آب‌خوردن از میدان بیرون رانده می‌شویم.
• مستند واقعی:
برای آزمایشات دوره‌ای به آزمایشگاه یک بیمارستان خصوصی مراجعه‌نمودم، مبلغ آزمایش را به صندوق واریز و به اتاق نمونه‌گیری راهنمایی شدم. کارشناس مربوطه با احترام خاصی به من خوشامد گفت و درمورد مراجعه به آزمایشگاه گپی کوتاه زدیم و بعد‌از چند‌دقیقه، آماده نمونه‌گیری شدم و بدون‌درد و درکمال آرامش و نظافت‌کامل و استریل، نمونه‌گیری انجام‌شد و بعد با بدرقه فرد‌مسئول، آزمایشگاه را ترک‌نمودم!
در تمام مدت انجام نمونه‌گیری، فقط‌و‌فقط به چهره فرد‌مسئول و دقت در انجام آزمایش و بازدید همکار فرد‌مسئول و اعلام اینکه اگر کمکی می‌خواهی حضور داشته باشد، مبهوت‌بودم!!!
بعد‌از یک‌هفته، برای دریافت جواب مراجعه نمودم.اولین برخورد کارشناس نوبت‌دهی بسیار قابل‌توجه بود! برگه‌ای کوچک پیوست جواب آزمایش بود که چند پرسش در‌آن نوشته‌بود و آن فرد‌مسئول، از من پرسید:
سابقه چربی دارم؟
سابقه اوره به‌طور ارثی دارم؟
شب قبل‌از آزمایش گوشت‌قرمز مصرف‌کردم و...
بعد مدیر آزمایشگاه را صدا زد و مدیر آمد و پیشنهاد‌کرد که اگر تمایل‌دارم بدون پرداخت هزینه دیگری، مجدداً برایم آزمایشات را تکرار‌کنند!
نتایج این‌دومستند واقعی را برای خودتان با رویکرد استاندارد 10002ISO بررسی‌کنید.
جوابی که من به آن رسیدم. در بازار امروز، مشتریان فقط احتیاج دارند که دیده‌شده و محترم شمرده‌شوند.
ثبت نظر