هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مراجعان به وسیلهی ایجاد یک محیط مراجعه مدار و آماده پاسخگویی به شکایت مراجعان و حل مشکلات آنها میباشد.
راهنــمای استاندارد در جهت رضایتمندیمراجعانآزمایشگاهها ISO100002 میباشد:
این استاندارد، راهنمایی است درخصوص طرح و برنامهریزی و اجرای برنامه هایی در جهت رضایت بیشتر مراجعان. این استاندارد باعث میشود که با طبقهبندی نیازهای مراجعان این مؤسسات در مسیر مشتری مداری حرکت نمایند.
مدیریت کیفیت، رضایتمندی مراجعان، خطوط راهنما برای رسیدگی به شکایات در آزمایشگاه، از استانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است.
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مراجعان بهوسیلهی ایجاد یک محیط مراجعهمدار و آماده پاسخگویی به شکایت مراجعان و حل مشکلات آنها میباشد.
بهاین دلیل که ISO 10002 با هدف صدور گواهینامه تهیه نشده بلکه گواهینامه آن بهصورت تأییدیه انطباق با الزامات توسط شرکتهای گواهیدهنده صادرمیشود و تأییدیه AB را ندارد، تعهد مدیریت برای اجرای این سیستم رکن اصلی میباشد.
استاندارد ISO 10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه میکند:
۱ـ تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مراجعان ناراضی
۲ـ ایجاد یک فرآیند برای نحوهی رسیدگی به شکایات
۳ـ تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود وخدمات مورد نیاز
۴ـ ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایت مراجعان
۵ـکنترل اثربخشی اقدامات انجامشده.
این استاندارد از سازمان میخواهد تا نحوهی انجام شکایات و فرآیند رسیدگی به آن بهنحو مناسبی به شاکیان اطلاعرسانی شود.
دریافت شکایت از شاکی بهویژه درمواردیکه به ایمنی مربوط میشود اعلام شود و رسیدگی به شکایت باید محترمانه باشد.
در رسیدگی به شکایتها اصل بیطرفی رعایتشده و از مراجعان هزینهای برای شکایت گرفته نشود.اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز درجایی که نیاز است فاشنشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد.
پاسخگویی به شکایت به روشنی انجامشده و اصل بهبود مستمر رسیدگی به شکایتها رعایتگردد.
چارچوب قوانین، رسیدگی به شکایت مراجعان را بهنحو زیر بیان میکند:
• تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و مؤثربودن و کارایی آن.
• ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به آزمایشگاه و مسئول فنی.
• ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیتها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مراجعان.
• داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مراجعان
• اهداف دربارهی رسیدگی به شکایت مراجعان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.
• سازمان باید منابع لازم برای رسیدگی به شکایت مراجعان را فراهم کند.
• عملیات و مراحل رسیدگی به شکایتها حداقل باید شامل موارد زیر باشد:
الف ـ سیستم ارتباطی مناسب درمورد شکایتها
ب ـ دریافت شکایت
ج ـ داشتن سیستم ردیابی شکایت
دـ تأیید دریافت شکایت
هـ ـ ارزیابی اولیه شکایت
وـ رسیدگی به شکایت
زـ پاسخ به شکایت
ح ـ اطلاعرسانی در ارتباط با تصمیمها
ط ـ حل و فصل شکایت
چهارچوب رسیدگی:
الف ـ شناخت
ب ـ آموزش و طراحی سیستم پاسخگویی:
در روزگاری که سیاست دولت در حوزهی سلامت سوقدادن مراجعان به مراکز آزمایشگاهی و درمانی دولتی است، رکود درآمد آزمایشگاهها بسیار مشهود میباشد.
شاید با اندازهگیری رضایتمندی مراجعان و تشویقبه پیادهنمودن این رویهی اجرایی جدید، برای مراجعهکنندگان انتخاب را راحتتر کند تا خدماتی را از آزمایشگاه طلب کند که در کمترین زمان صرفشده بهترین رفتار و بهترین کیفیت و بالاترین سرعت جوابدهی با رویکرد استاندارد ISO100002 را دارا باشد.
بههرحال طراحی برنامهی رضایتمندی مشتری درحوزهی تخصصی علوم آزمایشگاهی به ۵عامل بستگی دارد:
• رفتار
• کمّیت
• کیفیت
• قیمت
• سرعت جوابدهی
این ۵عامل را به عنوان شاخص درنظر میگیرند و در جمعبندی شاخص شایستگی را نیز به آن اضافه میکنند.
شایستگی:
در آخر این جمعبندی آزمایشگاه خود را شایسته خدمت رسانی با کیفیت به مخاطبان میداند و مخاطبان در جواب این ادعا با استفاده از خدمات آزمایشگاه شایستگی دریافت این خدمات را تکمیل مینمایند. این فرآیند تکمیلشده یک معاملهی دوسر سود است. اگر یکیاز این طرفین، شایستگی که ادعا نموده را نتواند حفظکند این فرآیند تبدیل به یک فرآیند معیوب میگردد.
پس ۵عامل ابتدای بحث، در انتهای بحث با رویکرد؛ خود بازرسی تبدیل به۶ عامل میشود.
